コラム TAKESHITA SANGYO

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お客様に信頼されることとは

2019.01.21

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仕事をする上で、どうしたらお客様の信頼を得ることができるのか、みなさんも日々考えておられると思います。

 

信頼学で著名な同志社大学の中谷内先生(2012)は、「信頼とは行為しだいで被害を被る危険性も、よい結果が得られる可能性もあるという状況の中で、よい結果が得られるだろうと期待して、被害を被りうる立場に身を置こうといった心理状態である」と言われています[1]。

 

要するに、お客様はみなさんに対してリスクを取りに行き、それでもよい結果が得られるだろうと期待して、みなさんのそばにいてくれていることになります。

 

では、みなさんのどこを見て、リスクを取ってでも信頼してくれているのでしょうか。

 

イェール・コミュニケーション研究以降の伝統的な研究によると、一つは専門知識、技術、権威、経験などによる「能力認知」、もう一つは誠実に行動する意図、公正さ、説得意図のなさによる「動機付け認知」、さらに、相手が直面する問題にかかわる主要な価値を自分と共有する「価値共有認知」が、信頼を導く要素になると説明しています[2]。

 

よって、この3つの要素(能力認知、動機付け認知、価値共有認知)が分かれば、お客様に対して、どう接すれば良いのかがわかってきます。

 

あと、動機付け認知の「説得意図のなさ」も興味深いと思います。お客様に商品を購入してもらいたいばかりに、説得しすぎて、商談が流れてしまったという経験はないでしょうか。

 

また、お客様の価値とは、みなさんはどのように考えられていますか。

 

私自身はお客様の価値とは、興味・関心・不満だと考えています。

 

興味・関心はご理解いただけると思いますが、不満もお客様の価値だと考えています。

 

お客様はみなさんに興味・関心があるから、クレームなどの不満を伝えてくれるのではないでしょうか。

 

そもそも興味がなければ、不満も伝えてくれないと思います。そういう意味で、お客様の不満に対しても、しっかりと対話をし、共に価値を共有していただきたいと考えます。

 

お客様の信頼を増やせれば、おのずと儲かるはずです。

 

みなさんにとって商売繁盛の年になることをお祈りしております。

 

参考文献

[1] 中谷内一也編、2012、「リスクの社会心理学-人間の理解と信頼の構築に向けて」、有斐閣,pp.243

[2] 中谷内一也、2014、「信頼の心理学」、日本香粧品学会誌vol.38,No.4,pp.244-249.

 

大森英直 (株式会社ジェイアイエヌ 取締役 リスクコンサルティング担当)

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