民泊運営において、避けて通れない課題に挙げられるのが「クレーム」です。騒音・ゴミ問題・設備不良など、トラブルの火種は様々な場所に潜んでいます。本記事では代表的なクレーム事例とその背景、未然に防ぐための実践的なポイントを詳しく解説します。

民泊は自由度が高く、収益面での魅力もある反面、運営者が想定外のクレームに直面するリスクも抱えています。一つのクレームが施設の信頼を揺るがし、経営に深刻な影響を及ぼすケースも少なくありません。

成功する民泊運営の鍵は、クレームが発生してから対応するのではなく、事前に問題の芽を摘み取ることです。どのようなクレームが起こりやすく、なぜそれが発生するのか、そしてどう予防すべきかを体系的に理解することで、より安心で快適な民泊運営が実現できます。

民泊の普及とともに、クレーム件数も年々増加しています。例えば、東京23区の中でも民泊物件が特に多い新宿区では、2025年5月13日時点で3,114件の民泊が届け出されており、令和6年度にはそのうち561件の苦情が寄せられています。その数はコロナ禍の令和4年度と比較すると、約9倍にも増加。民泊施設の約6件に1件が何らかのトラブルを抱えている計算になり、対応の重要性が浮き彫りになっています。

苦情件数（ゴミ、騒音、たばこ標識の未設置、事前説明）

※新宿区の調査より

このようなクレーム増加の背景には、訪日外国人観光客の増加に加え、セルフチェックイン型施設など無人運営の普及が影響していると考えられます。観光客の増加は喜ばしい反面、文化や生活習慣の違いから、意図せず近隣住民とのトラブルを引き起こしてしまうケースも少なくありません。

民泊運営において発生するクレームは多岐にわたります。主な内容を理解し、それぞれの傾向を把握しておくことが対策の第一歩です。

（１）近隣住民からのクレーム

・騒音問題：夜間や早朝における宿泊者の話し声、音楽、テレビの音量、さらにはスーツケースを引く音やドアの開閉音などが主な原因となります。特に集合住宅や住宅密集地は、生活音への配慮が求められます。

・ゴミ出しマナー違反：分別ルール違反、指定日以外のゴミ出し、指定場所以外への投棄、ゴミの散乱や悪臭などが問題視されます。日本の複雑なゴミ分別ルールは、特に外国人観光客にとっては理解が難しく、意図せずルール違反をしてしまうケースが後を絶ちません。これは地域の美観を損ねるだけでなく、カラスや害虫が発生する原因にもなります。

・無断駐車・駐輪：宿泊者や関係者が、近隣の私有地や禁止場所に無断で駐車・駐輪することによるトラブルです。駐車スペースが限られている都市部では特に問題となりやすく、住民の生活に直接的な影響を与えるため、大きなクレームに発展しやすい傾向があります。

・プライバシー侵害への懸念：不特定多数の人の出入りに対する不安感や、共用部分でのマナー違反（喫煙、長時間の占有など）もクレームに繋がることがあります。特に、セキュリティ意識の高い地域や、高齢者が多く住む地域では、見慣れない人の出入りに対して敏感に反応するケースが見られます。

（２）宿泊者からのクレーム

・設備不良・故障：エアコンが効かない、お湯が出ない、Wi-Fiが繋がらない、家電が故障している、鍵が壊れているといった設備に関するトラブルは、宿泊満足度に直結します。

・アメニティ不足・品質問題：タオル、シャンプー類、トイレットペーパーなどの基本的なアメニティが不足していたり、質が著しく低かったりする場合もクレームの原因となります。

・清掃不備：部屋全体や水回り（キッチン、風呂、トイレ）の汚れ、髪の毛の残留、寝具のシミや臭い、ゴミ箱が満杯のままといった衛生面の問題は、ゲストに大きな不快感を与えます。

・リスティング情報との相違：予約サイトに掲載されていた写真や説明と、実際の部屋の広さ、設備、眺望などが異なる場合、ゲストは裏切られたと感じ、クレームに発展しやすくなります。

・ホストの対応に関する不満：チェックイン・アウト時のトラブル、問い合わせへの返信速度、緊急時の対応など、ホストのコミュニケーションや対応に関する不満もクレームの対象となります。

これらのクレームは、単独で発生するだけでなく、複合的に絡み合い、大きな問題へと発展することもあります。特に近隣住民からのクレームを放置すると、運営そのものへの反対運動や行政への通報といった事態を招くリスクがあるため、細心の注意が必要です。

では、なぜこれらのクレームが発生してしまうのでしょうか。その原因は、ホスト側、ゲスト側、そして物件や周辺環境に起因する要因に大別できます。

(1)ホスト側の準備・説明不足

・ハウスルールの不明瞭さ：民泊利用時の基本的なマナーや禁止事項について、明確で具体的なガイドラインが不足していると、ゲストは適切な行動基準を理解できません。特に日本独特の生活文化や地域特有のルールについては、外国人ゲストでも理解しやすいような工夫が不可欠です。

・施設情報の不正確さ：リスティング情報で過度な期待を抱かせる表現を使ったり、施設のマイナス面を隠したりすると、実際の体験とのギャップからクレームが発生しやすくなります。正直かつ正確な情報提供が、ゲストの信頼を得るための第一歩です。

・緊急連絡体制の不備：深夜や早朝の設備トラブル、体調不良、災害時などの緊急事態に対する連絡体制や対応手順が整備されていない場合、ゲストの不安や不満が高まりやすくなります。

(2)ゲスト側のマナー違反・誤解

・文化や習慣の違いによる誤解：特に海外からのゲストの場合、夜間の騒音に対する意識の違い、土足での入室、ゴミ分別の習慣の違い、宗教上の問題などから、ホストが予期せぬ行動を取ることがあります。

・情報確認不足による無意識の違反：予約サイトのリスティング情報やハウスルールを十分に読まずに予約・宿泊し、後から「知らなかった」「聞いていない」と主張するケースです。例えば、ペット同伴不可の施設に無断でペットを連れ込んだり、喫煙禁止の部屋で喫煙したりする行為などが挙げられます。

・過度な期待や要求：民泊の特性を理解せず、ホテルと同等のサービスを期待したり、予約内容に含まれないアメニティやサービスを過剰に要求したりすることで、認識の齟齬が生じ不満やクレームへと繋がります。

(3)物件・周辺環境に起因する問題

・建物の構造的な課題：壁が薄く隣室や上下階の音が響きやすい、古い木造建築で足音が気になる、窓の気密性が低く外の騒音が入りやすいなど、建物の構造自体が騒音クレームの原因となることがあります。

・地域特有のルールや風習：都市部と地方、あるいは同じ市内でも地区によって、ゴミ出しのルール、夜間の静粛に関する暗黙の了解、地域行事への参加や配慮などが異なる場合があります。

・近隣住民の民泊に対する理解不足や不安感：地域によっては、民泊という業態自体への理解が進んでおらず、「不特定多数の訪問者や外国人が出入りするのは不安」といった漠然とした不安感や偏見から、些細なことでもクレームに繋がりやすい場合があります。

クレームの発生を防ぐには、事前の対策と丁寧な準備が不可欠です。発生後の対応よりも、予防こそが鍵となります。ここでは、効果的な予防策を具体的に解説します。

(1)詳細な利用規約の策定

・具体的かつ網羅的なルール設定：騒音（特に静かにすべき時間帯）、喫煙（場所や罰金）、ゴミの分別方法と収集日、ゲスト以外の無断立ち入り禁止など、トラブルになりやすい項目について、具体的かつ網羅的にルールを定めます。ルール違反があった場合のペナルティ（違約金など）も明記することで、抑止効果が期待できます。

・多言語対応と視覚的な工夫：ターゲットとするゲスト層に合わせて、日本語だけでなく英語、中国語、韓国語など、複数の言語でハウスルールを用意しましょう。その際に、イラストやピクトグラムを積極的に活用し、言語に頼らず直感的に理解できるように工夫することもポイントです。特にゴミの分別などは、写真や図解を用いると効果的です。

・周知徹底のタイミングと方法：ハウスルールは、ゲストの目に触れる機会を増やすことが大切です。予約確定時のメール、チェックイン前のリマインドメール、そして施設内の目立つ場所（玄関、リビング、各部屋など）への掲示など、複数回にわたって周知徹底を図りましょう。

(2) ゲストとの丁寧なコミュニケーション

・正確な施設情報の開示：施設の魅力を伝えると同時に、ゲストが事前に把握しておくべき制約事項（例：駅からの距離、エレベーターの有無など）も正直に記載しましょう。正確で透明性の高い情報提供により、到着後の期待値ギャップを最小限に抑えることができます。

・宿泊前サポートの充実：ゲストからの事前質問に対しては、24時間以内の迅速な回答を心がけ、親切で丁寧な対応を徹底しましょう。チェックイン方法、周辺の交通機関、おすすめスポットなど、滞在をより快適にするための情報も積極的に提供することで、ゲストとの信頼関係を築くことができます。よくある質問とその回答をまとめたFAQを用意しておくのも良いでしょう。

・ゲストのスクリーニングとミスマッチ防止：予約リクエストがあった際には、宿泊目的や人数、過去のレビューなどを確認し、自身の施設や運営方針と合わない可能性のあるゲストについては、慎重に判断することも必要です。例えば、パーティー目的の団体や、過去にトラブルを起こした記録のあるゲストの予約を断ることも、リスク管理の一環として検討できます。

(3) 定期的な施設点検とメンテナンス

・チェックリストに基づいた網羅的な点検：ゲストのチェックアウト後およびチェックイン前には、必ず施設全体を点検します。特に水回り（キッチン、浴室、トイレ）、家電製品（エアコン、冷蔵庫、電子レンジなど）、Wi-Fiの接続状況、鍵の状態などをリスト化し、漏れなくチェックしましょう。

・消耗品の適切な補充と品質管理：トイレットペーパー、ティッシュペーパー、シャンプー、リンス、ボディソープ、タオルなどの消耗品は、常に十分な量をストックし、清潔で質の良いものを提供しましょう。ゲストが不足を感じないよう、少し多めに用意しておくのがポイントです。

・専門業者による定期メンテナンスの導入：エアコンのクリーニング、排水管の高圧洗浄、害虫駆除などは、定期的に専門業者に依頼することを検討しましょう。これにより、突発的な設備不良のリスクを低減し、常に快適な環境を維持することができます。

(4) 近隣住民との良好な関係構築

・事前の挨拶や説明会の実施：民泊運営を開始する前や、運営者が変更になった際などには、近隣住民へ丁寧に挨拶に伺い、運営方針や連絡先を伝え、理解と協力を求めましょう。可能であれば説明会などを開催し、質疑応答の機会を設けるのも有効です。

・地域活動への積極的な参加と貢献：地域の清掃活動や祭りなどの行事に積極的に参加するなど、コミュニティの一員としての意識を示し、地域に貢献する姿勢を見せることも信頼関係構築に繋がります。

・連絡窓口の設置と誠実な対応：近隣住民からの意見や苦情を受け付けるための専用の連絡窓口（電話番号やメールアドレス）を設け、分かりやすい場所に掲示しておきましょう。連絡があった場合は、迅速かつ誠実に対応する姿勢を示すことが重要です。

（5）民泊管理会社への委託

上記のような予防策を個人で行うのが難しい場合や、より専門的なノウハウを求める場合は、民泊管理会社へ運営を委託することも有効な選択肢です。専門の管理会社では、長年の運営経験から蓄積された豊富なノウハウを活用し、多言語対応のハウスルール作成、ゲスト対応、施設メンテナンス、近隣住民対応など、民泊運営のあらゆる側面を包括的にサポートします。初期費用や月額管理費は発生しますが、クレーム対応に伴う時間的・精神的負担の軽減、稼働率向上による収益性改善、そして長期的な運営の安定化を考慮すると、十分に投資価値のあるサービスと言えるでしょう。

クレーム対応は、未然に防ぐ体制づくりが重要です。特にゴミ問題や清掃不備はクレームに繋がりやすいため、ゴミ回収まで対応可能な清掃代行は心強い味方となります。

竹下産業では民泊管理会社と連携し、民泊のゴミ処理から清掃まで一括対応する「民泊清掃代行サービス」を提供しています。民泊運営全般に関するご相談も承っていますので、運営に関するお困りごとがあれば、ぜひお気軽にご連絡ください。

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